課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一 客戶關系管理（CRM）理念模塊二 客戶關系管理（CRM）方法

CRM基本理念

CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

CRM與企業(yè)核心競爭力

客戶向導的企業(yè)文化

客戶資源開發(fā)

客戶資產(chǎn)管理

客戶滿意度和客戶忠誠度一對一營銷\網(wǎng)絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯(lián)銷售

市場聯(lián)盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。幫助學員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

CRM的需求分析

CRM企業(yè)診斷步驟及內容

CRM的系統(tǒng)選型

CRM的業(yè)務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAIInternet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理

數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術

數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用

CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

國內外主要CRM軟件介紹

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。 幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析 模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)