【上課時間】2022年10月22-23日

【培訓對象】業(yè)務(wù)主管、一線員工、后臺客戶等，想要處理應(yīng)急客戶關(guān)系的人

主講老師：關(guān)老師

? 曾任米其林(世界500強)-- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理

? 曾任固特異輪胎（世界品牌500強）--大區(qū)銷售經(jīng)理

? 中馳車福電子商務(wù)有限公司中馳--商學院院長

? 眼力健（杭州）制藥有限公司--區(qū)域銷售經(jīng)理

? 北京工業(yè)大學 北京交通大學 特聘講師

課程簡介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務(wù)營銷執(zhí)行的路上，目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開發(fā)和管理上緊緊圍繞“信息”的質(zhì)量提升，在客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強，讓服務(wù)客戶的價值通過成交得到呈現(xiàn)！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)服務(wù)營銷成功的下限，那么，客戶價值，就決定這你企業(yè)服務(wù)營銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務(wù)營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！

課程大綱

第 一 章 找準目標--錨定客戶，服務(wù)營銷才有意義

一、服務(wù)營銷的客戶精準定位

?導入案例-我們眼中的瓜子資本陷阱

?四維客戶認知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則

?精準錨定你的客戶是王道—5W工具

?案例分享—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

二、服務(wù)營銷的客戶分類洞察與探析

?客戶終身價值的研判

?ATV與ASP的雙向關(guān)系

?客戶貢獻的二八與長尾分析

?四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

三、服務(wù)營銷的客戶動機的立體探尋

?動機的追根溯源

?四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

第二章 理清機制--服務(wù)營銷必須做好這四力

一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)力的客戶核心

?導入案例：共享經(jīng)濟在共享什么？

?產(chǎn)品立場到客戶4C的轉(zhuǎn)變

?服務(wù)營銷的金三角

二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整蓄力的雙維動能

?導入案例—996是誰的福報？

?赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示

?服務(wù)利潤鏈管理的雙維動能

?案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克

三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整動力的客戶體驗

?導入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評價我—小米與一加

?產(chǎn)品/服務(wù)/體驗的客戶價值

?導入案例：劇本殺的藍海

?施密特體驗矩陣

?實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作

四、服務(wù)營銷戰(zhàn)略調(diào)整魔力的口碑擴散

?從交易到關(guān)系的五個轉(zhuǎn)變

?案例分享：洲際酒店的水桶漏點

?實現(xiàn)體驗到口碑裂變的實操動作

?移動互聯(lián)時代不翻車的口碑忠告

第三章 篤定方向--服務(wù)營銷落地的行動指南

一、聚焦市場的細分與典型

?市場細分帶給我們的四個好處

?市場細分你必須完成的標準作業(yè)

?案例：運通帶給我們的啟示

二、聚焦市場的細分定位與實踐

?導入案例：為什么可口可樂的廣告遍地開花

?三種細分戰(zhàn)略的歸屬與分析

?案例分享：專精特新背景下的功能飲料

三、聚焦市場的細分產(chǎn)品與精進

?導入案例：便利店的“人/貨場“

?打通你產(chǎn)品思維的是平臺思維

?案例討論—抖音快手在革命

?移動互聯(lián)時代的產(chǎn)品經(jīng)理思維

四、聚焦市場的細分品牌與擴散

?導入案例：讓你吐槽的小米新LOGO

?服務(wù)營銷品牌資產(chǎn)化的五個領(lǐng)域

?導入案例：奧運特許商品和奧運無關(guān)

?服務(wù)營銷價值主張的解決方法

第四章 細節(jié)成敗--服務(wù)營銷“粘住客戶”的忠誠指南

一、服務(wù)營銷分銷的關(guān)注點

?導入案例：為什么京東快遞不外包

?服務(wù)分銷的天平分析

?線上線下組合拳的四個套路

二、服務(wù)營銷過程的引爆點

?導入案例：海底撈學什么

?三種常見的服務(wù)互動

?服務(wù)營銷的引爆點是MOT

?引爆你服務(wù)營銷的服務(wù)藍圖

?案例分享：四季酒店的“搶人“計劃

三、服務(wù)營銷陳列的聚焦點

?導入案例：迪士尼樂園的主題活動區(qū)

?做好有形展示（場景）的關(guān)鍵范圍

?場景是否友好的三維評價標準

?多場景“打卡地“的設(shè)計建議

?案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服務(wù)營銷鎖客的溫情點

?讀懂客戶滿意心機的兩個心理

?三個心法，讓客戶滿意很簡單

?四類客戶滿意的見招拆招

?解決客戶投訴的五個標準動作、

全天課程復盤總結(jié)與回顧